exit();

КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ. КЛИЕНТ – В ЦЕНТРЕ ВСЕЛЕННОЙ

        Клиентский опыт (Customer Experience, CX) — совокупность общих впечатлений, эмоциональных ощущений и собственно весь опыт взаимодействия клиента с брендом. 

        Эти впечатления могут быть, как позитивными, так и негативными в разных точках контакта, т.е. на каждом этапе встречи клиента с брендом. Точкой контакта принято называть любые соприкосновения клиента с компанией. А также обращения компании (бренда) к ее аудитории. Важны абсолютно все точки контакта, не только менеджер по продажам и менеджер по обслуживанию клиентов, а и секретарь офиса, сервисный инженер, бухгалтер, работники техподдержки. Знают ли ваши сотрудники о важности уникального клиентского опыта?

Что влияет на клиентский опыт

  • Позиционирование бренда, узнаваемость на рынке;
  • Уровень сервиса, культура общения сотрудников;
  • Удобство взаимодействия, чистота и доступность точек продаж;
  • Ненавязчивость рекламной кампании, работа с ожиданиями клиентов, политика лояльности и многое другое.

Клиент — в центре вселенной

     Бывает так, что компании много положительного говорят о себе на словах, но не оправдывают ожидания своих клиентов на деле. 

  • Неудовлетворенный клиент легко отнесет свой негатив через социальные сети, друзьям, коллегам и тем самым посеет сомнения в бренде у потенциальных клиентов. 
  • Удовлетворенный клиент с удовольствием передаст своим друзьям и коллегам положительный опыт и приятные ощущения от бренда. 

       Как известно, лучший продавец — удовлетворенный клиент. Данные исследования Oracle подтверждают, что 77%  руководителей уверены, что положительные впечатления клиентов развивают бренд лучше любой PR кампании. Именно поэтому повседневная работа с клиентским опытом помогает соединить ожидания клиентов с реальной доставкой продукта или услуги компании своим покупателям.

      Однако, ТОП-менеджеры не всегда имеют представление об истинном отношении клиентов к услугам, сервису, продуктам компании. По данным исследования Bain & Company, более 75% компаний, были уверены, что у них отличный клиентский опыт, в то время, как с этим согласились только 8-10% опрошенных клиентов.

Управление клиентским опытом

       Управление клиентским опытом — работа каждого сотрудника компании! Для успешного управления клиентским опытом компании задействуют всех своих сотрудников. Активное вовлечение вашей команды в управление клиентским опытом — жизненно важный аспект для бренда. Можете ли вы сказать это же о вашей компании?

 

       В Tack TMI Russia, мы делимся мировым опытом и специальными знаниями в сфере обслуживания клиентов. Предлагаем вам несколько эффективных, индивидуальных учебных курсов по работе с клиентским опытом и мастерством продаж.

Больше Tack TMI контента для Вас в удобном формате в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!


Стадии управления клиентским опытом начинаются с оценки потребностей и сегментации клиентов.

 

Как посчитать Net Promoter Score

       Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS). Это простой и быстрый способ оценить лояльность ваших клиентов. NPS-опросы часто используются онлайн магазинами после завершения покупки и не отнимают много времени у покупателя. Как правило, он состоит из вопроса: “насколько вы готовы порекомендовать наш магазин друзьям и знакомым”. Опрос содержит 5-ти или 10-ти бальную шкалу и поле для комментария покупателя. Результаты NPS-опроса можно собрать и проанализировать по сегментам покупателей. Как посчитать NPS:

Подробнее о том, как вычислить, анализировать и улучшать индекс NPS, читайте в нашей статье (ссылка на новую статью).

Автор: Наталия Маковская
Пишу о важном для любимых клиентов Tack TMI Russia

Facebook
Telegram
Вверх