Как оценить лояльность ваших клиентов. NPS - Tack TMI Russia
exit();

Как оценить лояльность ваших клиентов. NPS

Как мы уже рассматривали с вами в предыдущей статье Net Promoter Score (NPS) или Индекс потребительской лояльности — самый простой способ оценить лояльность ваших клиентов к вашему бренду. Другими словами, эта метрика дает понять насколько клиенты вас любят и насколько готовы рекомендовать вас своим друзьям и коллегам. Простота опроса для клиентов и простые метрики сделали этот метод одним из самых популярных для самых разных сфер бизнеса, от маленьких магазинчиков, до крупных международных компаний. 

   Чтобы вычислить NPS необходимо из процентного числа ваших лояльных клиентов отнять процентное число недоброжелателей.

Как определить своих лояльных клиентов и недоброжелателей? Все очень просто: задав клиенту всего лишь один вопрос: “Насколько вы готовы рекомендовать наш продукт или услугу друзьям?” Один, четкий вопрос со шкалой “температуры” готовности показывает объективную картину лояльности. Такая шкала, как правило содержит оценку “10” — с удовольствием рекомендую и “0” — никогда не рекомендую и не стану рекомендовать. Такие данные легко собрать и проанализировать в отличии от больших и длинных опросов.  

 

Как проводить NPS опрос

  • Сформулируйте вопрос, например: какова вероятность того, что вы порекомендуете наш бренд своему другу или коллеге?
  • Соберите форму для опроса. Вот один из лучших сервисов для этого: Testograf.ru. Сервер компании находится в РФ. Компания соответствует закону о защите персональных данных  (152-ФЗ).
  • Запустите опрос минимум на месяц. Для небольших компаний подойдет и доверительный телефонный звонок, как еще одно касание с клиентом. E-mail рассылка, опрос после завершения покупки и т.д..
  • Анализ ответов.

 

Шкала NPS

  • больше 50% — у вас все хорошо. Развивайте сильные стороны бренда.
  • 30% — 50% — неплохо. Продолжайте совершенствоваться.
  • менее 30% — тревожный показатель. Необходимо работать над улучшением лояльности. 
  • меньше 0 — необходимо срочное вмешательство для работы с лояльностью.

И не забывайте, что NPS опрос необходимо проводить периодически. У каждого бизнеса свой оптимальный период для этого. Своевременное обновление данных важно для объективной оценки лояльности. 

(NPS) Группы клиентов

При анализе ответов, можем разделить клиентов на три группы: 

Те, кто на шкале отметил 0-6 баллов — это  критики. Критикам свойственно оставлять гневные отзывы на сайте и в профиле компании в социальных сетях. Как только появится возможность найти замену вашему продукту или услуге, они сразу же воспользуются ею.

7-8 балловнейтралы, нейтрально настроенные к вашему бренду клиенты. И  как только найдется даже чуть лучшая замена они с удовольствием воспользуются ею и уйдут.

9-10 баллов — это самые ценные клиенты вашего бренда — промоутеры. Они могут быть как вашими давними, так и новыми клиентами. Эти клиенты — наилучшие промоутеры вашего бренда. С ними проще всего выйти на контакт. Промоутеры охотно оставляют положительные отзывы о компании. Они “включают” то самое сарафанное радио, которое работает на ваш бизнес. Согласно последним исследованиям промоутеры в 4 раза чаще совершают у вас повторные покупки, чем остальные группы клиентов. Терпимее относятся к вашим ошибкам.

Всех своих клиентов любим и оберегаем взаимоотношения с ними. Клиент из любой группы может мигрировать в группу промоутеров при правильной работе с клиентским сервисом.

 

Автор: Наталия Маковская
Пишу о важном для любимых клиентов Tack TMI Russia

Вверх