exit();

Клиент всегда прав. Так ли это?

Откуда же взялось это суждение, что клиент всегда прав? Ведь мы часто слышим эту фразу от руководителей и маркетологов, а также от самих клиентов.

(The customer is always right — английский язык). С 1924 года эта фраза была девизом знаменитого лондонского универмага Selfridges в 1909 году и ее придумал Гордон Селфридж (Harry Gordon Selfridge) (1857 — 1947), основатель премиального универмага с целью подчеркнуть статус своих клиентов, а также клиентоориентированность всей компании. И таким образом убедить посетителей универмага в том, что они получат наилучший сервис именно здесь, а сотрудников — что они должны предоставить клиентам его.

Любопытно, что есть еще одна версия происхождения этого суждения. И принадлежит она Сезару Рицу (Cesar Ritz) (1850 — 1918), легенде гостиничного бизнеса, основателю фешенебельных отелей Ritz в Париже и Лондоне. “Король отельеров и отельер Королей” (таким было прозвище Сезара Рица) использовал девиз — «Клиент никогда не бывает неправ» (Le client n\’a jainais tort – французский язык).

Не кажется ли вам, что уже тогда эта фраза ставила клиентов выше персонала? Это суждение продолжает использоваться до сих пор, несмотря на то, что прошло уже более 100 лет! 

Больше Tack TMI контента для Вас в удобном формате в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

Когда руководство компании слепо отстаивает сторону клиентов, а не своих сотрудников, оно демонстрирует, что:

  • сотрудники недооценены компанией;
  • клиенты не уважают сотрудников компании;
  • сотрудники должны смириться со всем, что делают клиенты.

Когда такое отношение преобладает, сотрудники перестают по настоящему заботиться о своей работе. В этот момент действительно хорошее обслуживание практически невозможно — лучшие клиенты могут рассчитывать на показной сервис, учтивый только на поверхности.

Технологии продаж за это время настолько изменились, что сейчас бизнес показывает рекламу товара или услуги конкретному человеку. Зачастую провайдер товаров и/или услуг знает о клиенте всё ещё до того, как он принял решение о покупке. Используются любимые, привычные площадки клиента и рекламное сообщение демонстрируется буквально везде, где упадет его взгляд.  Современный бизнес больше не интересует любой клиент любой ценой. 

Получается, что фокус в клиентоориентированности сместился из количественного показателя в качественный. И главное, что фокус бизнеса сегодня на тех, кто хочет купить товар и/или услугу, а не на тех, кто просто бродит по рынку.

 

Автор: Наталия Маковская
Пишу о важном для любимых клиентов Tack TMI Russia

Facebook
Telegram
Вверх